Helpen op een helpdesk

Onderstaand bericht ontving ik ooit van een zeer gewaardeerde schrijvende kennis.

Ik werk op een technische helpdesk. De bedoeling van een dergelijke instelling is dat je problemen die klanten hebben oplost, voor zover de baas vindt dat het opgelost moet worden. Een typerend gesprek bestaat uit een aantal onderdelen. Luisteren naar wat de klant het probleem vindt, uit de symptomen die de klant je probeert duidelijk te maken bepalen wat het probleem eigenlijk is, bepalen of dat volgens ons ook een probleem is, de oorzaak van het probleem achterhalen en dan het probleem oplossen, of tegen de klant zeggen dat hij zwaar pech heeft en wij hem niet gaan helpen.

Dat de klant iets een probleem vindt, wil niet zeggen dat de dienst dat ook een probleem vindt. Klant kan geen verbinding maken met internet vanaf 1 van z’n vier laptops. De andere drie werken. Klant zit achter in de tuin. Meer dan 10 meter afstand tussen modem en computer wordt niet ondersteund, meer dan 1 draadloze verbinding ook niet. De kans dat er afscherming / storing is op een dergelijke afstand is gewoon veel te groot. Daarnaast, als de andere laptops het wel doen, werkt ons spul. Klant wordt dus niet geholpen. Klant vindt het een slechte service, dreigt het abonnement op te zeggen, naar radar te gaan, z’n rechtsbijstand in te schakelen en het aan z’n moeder te vertellen. Klant wordt dus niet geholpen.

Verwacht van de gemiddelde beller niet dat hij meteen duidelijk weet te omschrijven wat het probleem is. Belachelijk vaak komt het voor dat de klant het houdt bij “hij doet het niet.”, of als je mazzel hebt “mijn telefoon doet het niet.”. Alsof wij dan meteen kunnen zien wat er precies aan de hand is. Hoogst zelden kom je tegen dat een klant het voorbeeldig doet. “Bij uitbellen heb ik een kiestoon, de DTMF piepjes, daarna een pauze van ongeveer tien seconde, daarna een bezettoon. Mensen die mij bellen krijgen een afgesloten toon. Op mijn modem brand alleen het USB lampje niet”. Blij van zo’n klant word je niet echt. Een dergelijke eenduidige en complete beschrijving van de symptomen indiceert een te grote kennis of veel te veel ervaring.

Voor het bepalen wat nu eigenlijk precies mis gaat, heb je meer of minder gegevens nodig. Het snelste kun je die krijgen door het te vragen aan de klant. Zelf uitzoeken is de andere mogelijkheid. Het probleem met de eerste optie is dat te veel klanten absoluut niet weten waar ze het over hebben. Een vraag als “welke modem heeft u”, stel ik eigenlijk helemaal niet om die informatie te krijgen. De volgende vraag is namelijk welke lampjes precies op dat ding branden. Daaruit haal ik wel welk model het is. Met de eerste vraag bepaal ik uitsluitend of de klant überhaupt weet wat een modem is. Verbazend vaak hebben klanten geef flauw idee. Zelfs nadat de klant de lampjes doorgegeven heeft, heb ik de neiging om ons systeem nog even te vragen welke modem het is. Klanten zijn niet te vertrouwen.

Als je een klant aan de lijn hebt waarvan je de indruk krijgt dat ie wel weet wat ie doet, moet je juist extra uitkijken. Het enige dat ik dan weet, is dat die klant overkomt alsof ie weet wat ie doet. Of dat ook echt zo is, moet nog blijken. Vaak uiteraard wel, maar ook vaak weet de klant minder dan hij doet voorkomen. Verbazend hoeveel klepels in Nederland op zoek zijn naar een klok. Heel af en toe heb je een klant die echt weet waar hij het over heeft en jou je gang laat gaan en ook precies doet, en niet meer, dan jij vraagt. Vaak geven die ook een probleem beschrijving zoals die boven staat. Kort, duidelijk en volledig. Het enige nadeel is dat die klant precies weet of jij aan het stuntelen bent, en vaak ook alleen maar bellen als er echt een probleem is, waardoor je snel in stuntel gebied komt. Eigenlijk zou je een puntensysteem voor klanten in moeten voeren. Bij genoeg punten mogen ze zelf kiezen of ze naar de eerste lijn willen of meteen naar de tweede lijn. Bij teveel punten moeten ze het zelf maar uitzoeken.

Collega’s zijn gevaarlijk om grofweg dezelfde reden. Je neemt snel aan dat je collega, bij zijn poging om de klant te helpen, alles gedaan heeft wat hij of zij zou moeten doen. Jammer genoeg komt het regelmatig voor dat je gestelde vertrouwen beschaamd wordt. Waarbij een gezonde, of eventueel zelfs ongezonde, dosis achterdocht zeker op z’n plaats is, is als de collega de klant het advies gegeven heeft om de modem te resetten en daarna een uur te wachten. Hoewel dat soms de goede handeling is, komt het ook regelmatig voor dat het laten resetten een soort van “neem twee aspirientjes en bel me terug als het morgen niet over is” actie is. De collega wist absoluut niet wat ie moest doen en is de klant kwijt, maar de klant heeft het idee dat ie goed geholpen is, Een punten systeem voor collega’s is misschien ook een goed idee. Iets met lijfstraffen.

Iets minder ideaal is een klant die weet dat hij niet bekend is met het spul, die precies doet wat jij zegt en dan liefst zonder dat je alles vier keer moet zeggen. Als je alles wel vaker moet zeggen, is het moeilijkste aan het gesprek om je geduld niet te verliezen, of dat in ieder geval niet aan de klant te laten blijken. Als de helpdeskmedewerker geïrriteerd is, is de klant dat ook vrij snel. Het microfoon uit knopje kan dan goed dienst doen. “Zou u op de startknop willen klikken? …. De Windows startknop…. Die knop links op de onderste grijze balk op uw scherm… De _windows_ start knop inderdaad, sukkel” … Met de linker muisknop ja…. Één keer.”.

Eigenlijk kan ik helemaal geen klant verzinnen die geen nadeel heeft. Sterker nog, veruit de meeste ergernissen komen direct of indirect door klanten. Anders gezegd, dit zou een prachtige baan zijn, als we niets met klanten te maken zouden hebben.

N.O.