Helpen op een helpdesk

Onderstaand bericht ontving ik ooit van een zeer gewaardeerde schrijvende kennis.

Ik werk op een technische helpdesk. De bedoeling van een dergelijke instelling is dat je problemen die klanten hebben oplost, voor zover de baas vindt dat het opgelost moet worden. Een typerend gesprek bestaat uit een aantal onderdelen. Luisteren naar wat de klant het probleem vindt, uit de symptomen die de klant je probeert duidelijk te maken bepalen wat het probleem eigenlijk is, bepalen of dat volgens ons ook een probleem is, de oorzaak van het probleem achterhalen en dan het probleem oplossen, of tegen de klant zeggen dat hij zwaar pech heeft en wij hem niet gaan helpen.

Dat de klant iets een probleem vindt, wil niet zeggen dat de dienst dat ook een probleem vindt. Klant kan geen verbinding maken met internet vanaf 1 van z’n vier laptops. De andere drie werken. Klant zit achter in de tuin. Meer dan 10 meter afstand tussen modem en computer wordt niet ondersteund, meer dan 1 draadloze verbinding ook niet. De kans dat er afscherming / storing is op een dergelijke afstand is gewoon veel te groot. Daarnaast, als de andere laptops het wel doen, werkt ons spul. Klant wordt dus niet geholpen. Klant vindt het een slechte service, dreigt het abonnement op te zeggen, naar radar te gaan, z’n rechtsbijstand in te schakelen en het aan z’n moeder te vertellen. Klant wordt dus niet geholpen.

Verwacht van de gemiddelde beller niet dat hij meteen duidelijk weet te omschrijven wat het probleem is. Belachelijk vaak komt het voor dat de klant het houdt bij “hij doet het niet.”, of als je mazzel hebt “mijn telefoon doet het niet.”. Alsof wij dan meteen kunnen zien wat er precies aan de hand is. Hoogst zelden kom je tegen dat een klant het voorbeeldig doet. “Bij uitbellen heb ik een kiestoon, de DTMF piepjes, daarna een pauze van ongeveer tien seconde, daarna een bezettoon. Mensen die mij bellen krijgen een afgesloten toon. Op mijn modem brand alleen het USB lampje niet”. Blij van zo’n klant word je niet echt. Een dergelijke eenduidige en complete beschrijving van de symptomen indiceert een te grote kennis of veel te veel ervaring.

Voor het bepalen wat nu eigenlijk precies mis gaat, heb je meer of minder gegevens nodig. Het snelste kun je die krijgen door het te vragen aan de klant. Zelf uitzoeken is de andere mogelijkheid. Het probleem met de eerste optie is dat te veel klanten absoluut niet weten waar ze het over hebben. Een vraag als “welke modem heeft u”, stel ik eigenlijk helemaal niet om die informatie te krijgen. De volgende vraag is namelijk welke lampjes precies op dat ding branden. Daaruit haal ik wel welk model het is. Met de eerste vraag bepaal ik uitsluitend of de klant überhaupt weet wat een modem is. Verbazend vaak hebben klanten geef flauw idee. Zelfs nadat de klant de lampjes doorgegeven heeft, heb ik de neiging om ons systeem nog even te vragen welke modem het is. Klanten zijn niet te vertrouwen.

Als je een klant aan de lijn hebt waarvan je de indruk krijgt dat ie wel weet wat ie doet, moet je juist extra uitkijken. Het enige dat ik dan weet, is dat die klant overkomt alsof ie weet wat ie doet. Of dat ook echt zo is, moet nog blijken. Vaak uiteraard wel, maar ook vaak weet de klant minder dan hij doet voorkomen. Verbazend hoeveel klepels in Nederland op zoek zijn naar een klok. Heel af en toe heb je een klant die echt weet waar hij het over heeft en jou je gang laat gaan en ook precies doet, en niet meer, dan jij vraagt. Vaak geven die ook een probleem beschrijving zoals die boven staat. Kort, duidelijk en volledig. Het enige nadeel is dat die klant precies weet of jij aan het stuntelen bent, en vaak ook alleen maar bellen als er echt een probleem is, waardoor je snel in stuntel gebied komt. Eigenlijk zou je een puntensysteem voor klanten in moeten voeren. Bij genoeg punten mogen ze zelf kiezen of ze naar de eerste lijn willen of meteen naar de tweede lijn. Bij teveel punten moeten ze het zelf maar uitzoeken.

Collega’s zijn gevaarlijk om grofweg dezelfde reden. Je neemt snel aan dat je collega, bij zijn poging om de klant te helpen, alles gedaan heeft wat hij of zij zou moeten doen. Jammer genoeg komt het regelmatig voor dat je gestelde vertrouwen beschaamd wordt. Waarbij een gezonde, of eventueel zelfs ongezonde, dosis achterdocht zeker op z’n plaats is, is als de collega de klant het advies gegeven heeft om de modem te resetten en daarna een uur te wachten. Hoewel dat soms de goede handeling is, komt het ook regelmatig voor dat het laten resetten een soort van “neem twee aspirientjes en bel me terug als het morgen niet over is” actie is. De collega wist absoluut niet wat ie moest doen en is de klant kwijt, maar de klant heeft het idee dat ie goed geholpen is, Een punten systeem voor collega’s is misschien ook een goed idee. Iets met lijfstraffen.

Iets minder ideaal is een klant die weet dat hij niet bekend is met het spul, die precies doet wat jij zegt en dan liefst zonder dat je alles vier keer moet zeggen. Als je alles wel vaker moet zeggen, is het moeilijkste aan het gesprek om je geduld niet te verliezen, of dat in ieder geval niet aan de klant te laten blijken. Als de helpdeskmedewerker geïrriteerd is, is de klant dat ook vrij snel. Het microfoon uit knopje kan dan goed dienst doen. “Zou u op de startknop willen klikken? …. De Windows startknop…. Die knop links op de onderste grijze balk op uw scherm… De _windows_ start knop inderdaad, sukkel” … Met de linker muisknop ja…. Één keer.”.

Eigenlijk kan ik helemaal geen klant verzinnen die geen nadeel heeft. Sterker nog, veruit de meeste ergernissen komen direct of indirect door klanten. Anders gezegd, dit zou een prachtige baan zijn, als we niets met klanten te maken zouden hebben.

N.O.

Life's domino

Alles is onderling verbonden. Nog nooit over nagedacht? Laat mij maar eens...

Je loopt op straat en slentert wat op weg naar huis. Midden op de weg worstelt een regenworm op weg naar de overkant. De ondergrond is kurkdroog en de regenworm heeft geen schijn van kans. Je haalt je hand over je hart en gunt deze regenworm een tweede ronde.

Met wijsvinger en duim pak je de worm voorzichtig op en legt hem in de berm. De worm herkent de omgeving en begint als een gek te graven.
Hij knabbelt zich door de bladeren heen alsof er niks anders in de wereld te doen valt (is voor een regenworm waarschijnlijk ook zo).

In een korte tijd ontstaat er een formidabel mooi stuk grond, zo vruchtbaar als maar kan. Een koolmees vliegt over en laat wat verteerde zaden in de grond vallen. De zaden ontkiemen en er ontstaat een mooie bessenstruik. Vogels uit de hele omgeving komen op de bessen af.

Met al deze vogels bij elkaar komen er ook rovers op af. Alle katten uit de buurt weten dit fast food plekje te vinden en veel van deze rovers vangen hier een smakelijk hapje. De katten in deze buurt vermaken zich prima.

Zo ook Tony, de zwart-witte kater. Hij is al flink vet, maar toch vangt hij een roodborstje dat op de grond onder de struik op zoek was naar afgevallen bessen. Hij likt zijn lippen af en wast zijn neus. Trots waggelt hij op weg naar huis. Hij steekt de weg over op weg naar zijn mandje aan de verwarming thuis.

Met snerpende banden probeert een brommer de kat te ontwijken. Hij slipt en glijdt over de weg naar een paaltje. De bestuurder van de brommer waande zich onschendbaar en draagt natuurlijk geen helm. "Is funest voor je kapsel" was zijn argument.
Zijn kapsel red hem nu niet en met een klap splijt zijn schedel. Hij sterft ter plekke. De verder overstekende kater is het laatste dat op zijn netvlies komt..

Tragisch, of niet soms?

Besef je wel dat jij degene was die de worm hielp bij het oversteken.

Wanneer zal de politie komen om je op te pakken?
Dood door schuld zal toch minimaal de aanklacht zijn.

Ongelijkheid

Leningen. Hoe verschillend kunnen we omgaan met geleende bedragen. Nou,.. geloof me,.. heel verschillend. Laten we drie situaties naast elkaar zetten.

De kleine burger
Wij burgers lenen een bedrag bij een bank, laten we als voorbeeld een bedrag van 10.000 euro nemen.
We betalen een tijdje en komen dan in de problemen. We kunnen het niet meer opbrengen. Natuurlijk nemen we contact op met de kredietverstrekker om te overleggen of de betalingen niet over een langere periode (en dus een lager maandbedrag) mogen plaatsvinden. Maar dat kan niet.

We proberen het nog een tijdje, komen ernstig achter met betalen. De kredietverstrekker verliest zijn geduld en verstuurt herinneringen en aanmaningen. Onze inkomsten worden daar niet ineens beter van en dus blijft de vordering openstaan.
De vordering wordt uit handen gegeven aan een incassobureau. Die verhoogt het saldo met incassokosten. Overleg met dit bureau leert dat ook hier geen coulance kan plaatsvinden. Het is nu of niet!

Na alweer een poosje is ook het incassobureau er flauw van. Zij stappen naar de rechter en die biedt de kredietverstrekker en het incassobureau de mogelijkheid om inkomsten en eigendommen op te eisen. Het geld moet voldaan worden, linksom of rechtsom.

Uiteindelijk blijven we triest achter. Een illusie minder en vaak ook zonder echt bezit.

De bank zelf
Als bank zijnde wordt het een stuk makkelijker.
Je komt een aantal miljoenen of miljarden tekort en dan heet het plotseling kredietcrisis. In dat geval springt de overheid royaal in. Natuurlijk helpen ze de bank en storten ruimhartig ons belastinggeld naar deze wanbeheerder van groot geld. Gelukkig wordt hierdoor een bank gered die de burger via de rechter kan laten veroordelen tot 100% betaling van vordering en bijkomende kosten.
Het totale bedrag aan reddingskosten verhalen onze bestuurders wel op ons burgers.


De overheid dan maar
Als rijk land-bestuurder kun je het natuurlijk niet maken om al het geld in je eigen land te houden om daar de armoede te laten verdwijnen.
Dat werk laat je gewoon liggen en de sores leg je in handen van organisaties als Leger des Heils en Voedselbanken. Die vragen ons als burger om hulp en in toenemende mate doen we dat ook met z´n allen.
De overheid ziet dat dat goed gaat en knikt tevreden.

Als rijk land-bestuurder kun je nu gigantisch veel geld overmaken naar een land waar nog meer armoede is dan in je eigen land. Je kiest dan natuurlijk het land dat het het aller-aller-allerslechtst heeft. Land X besteed het geld aan zakken voedsel, watercontainers, huizen voor de beheerders van het ontvangen geld, wapens om zich te verweren tegen de grote boze buitenwereld etc.

Na een flinke poos vraagt onze bestuurder om terugbetaling van het geleende bedrag. De baas van dat land schokt zijn schouders en plengt een traantje. Hij wijst op al die arme kindjes met hun bolle buikjes en keert zijn zakken binnenstebuiten.
Tegen zoveel drama kunnen we niet op. We overleggen met onze medebestuurders ('jongens, daar is geen cent meer te halen') en schelden het totale bedrag, inclusief de inmiddels astronomische rente, gewoon kwijt.

Dat bedrag is wel uit de schatkist verdwenen en dus moeten de belastingen omhoog en de toeslagen omlaag. Die burgers in dit land slikken alles voor zoete koek, dus dat is geen probleem.

Geld is een raar iets. Er lijken wel gradaties te zijn in bezit en gemis.

Illusies verdwijnen

Bij thuiskomst tref je de deur geforceerd.
Als je naar huis wilt fietsen blijkt te fiets van eigenaar gewisseld.
Bij de kassa wil je pinnen, maar je pas zit niet meer in je tas; je portemonnee ook niet.

Kleine ergernissen, grote gevolgen.

Naast het verlies van dat wat nu niet meer van jou is, komt nu een periode waarin je geoefend wordt in het beheersen van je woede.

"Nu pas?", zul je denken. Het antwoord is helaas een volmondig Ja. Nu gaat het beginnen...

Je eerste actie is vaak het een ander vertellen. Je partner, buurman of -vrouw, een kennis of zomaar iemand die kijkt om te zien wat je is overkomen.

En dan komt het.
Dé reactie.

"Oh, dat gebeurt zo vaak hier in de buurt"
"Is ook logisch met zo'n slot"
"Dat krijg je als je een tas opzij/op je rug draagt

Vol goede moed bel je de politie. Je vertelt wat er is gebeurt. Natuurlijk verzoeken ze je om langs te komen om aangifte te doen.
En dat komt goed uit, dat was je ook van plan.

De volgende dag, onderweg naar werk, ga je langs bij het bureau dat op je weg ligt. Je stapt naar binnen en geeft aan dat je aangifte wilt doen van een misdrijf.

Maar dan komt het. Je mag hier geen aangifte doen. Dat moet je doen op het bureau dicht bij je woonadres. Of juist op het bureau waar de plaats van het misdrijf onder valt. In ieder geval sta jij nu bij de verkeerde balie en is het einde verhaal.
Stoom komt langzaam uit je oren, maar de balie agent is al met iets anders bezig.

Briezend stap je naar buiten en dendert door de straat. Hoe komen ze er op? Tijdens het marcheren bedenk je dat er ook een andere kant van het verhaal is. Natuurlijk is het logisch dat je geen aangifte kunt doen op het andere kantoor. Er is immers geen communicatienetwerk tussen de aparte bureautjes. En natuurlijk pakken ze de boef op bij dat andere bureau. Dus ga je opgebeurd op weg naar het kantoor van je aangifte.

Je stapt naar binnen, knikt begrijpend naar de koffiedrinkende agenten op de achtergrond en meld je bij de balie. Je geeft aan dat je aangifte wilt doen van een misdrijf.
De balie agent knikt begrijpend. Toch weet hij je stemming direct weer op een historisch minpunt te brengen. Aangifte mag je doen nadat je een afspraak hebt gemaakt. De type-agent is er blijkbaar niet. Bladerend in de agenda in de computer (wauw) komt hij tot een afspraak die overmorgenmiddag tijdens je werktijd kan plaatsvinden.
Je probeert nog te overleggen ("dan ben ik aan het werk, kan het buiten mijn werktijd om?". Maar het blijkt dat de type-agent dezelfde werktijd heeft als jij.

Zelfs van de rijmpiet was er vroeger meer dan één. Maar deze type-agent is enig in zijn of haar soort.

Helaas wordt je door je verzekering gedwongen om je te onderwerpen aan dit verschijnsel (geen aangifte bij de politie betekent ook geen aangifte bij de verzekering en dus geen vergoeding).

De dag van de aangifte snap je volledig hoe machteloze woede voelt. De met slechts één type vinger uitgeruste type agent is de volle anderhalf uur bezig om te verwoorden waar wat is gebeurt. Nadat je berustend een handtekening hebt gezet onder het papier dat je verzekering graag wil ontvangen, wacht je nog een klein kwartier op de kopie. Dan verlaat je het pand, volledig van al je verwachtingen ontdaan.

Dit is niet waar de misdaad oplossende agent werkt.

Gelukkig betaalt de verzekering een bedrag uit waar je een tweedehands wat je ook maar kwijt was van kunt kopen. En blijf je achter met een verhaal extra om te vertellen aan de visite en een illusie minder om te koesteren.

Wie schrijft die blijft

In deze blog schrijf ik ergernissen van mij af.

Het gaat niet specifiek om dingen die mij gebeuren, meer om dingen die me verbazen in de maatschappij. Soms hele kleine ergernissen, soms wat op de rand van acceptabel.