Ouderdom komt!

Nogmaals een bericht van de zeer gewaardeerde schrijvende kennis

Als ik in een vlaag van nostalgie door m’n fotoboeken blader, zie ik m’n oude vrienden weer zoals ze eens waren. In de twintig, gladde gezichten en relatief netjes op BMI. Ondertussen zijn de meeste in de veertig en de knaagsporen van de tand des tijds zijn duidelijk zichtbaar. De, minimaal eerste, lijntjes zijn in de gezichten gekomen, er is sprake van toenemend overgewicht, en op recente foto’s zijn er verdacht vaak niet meer zo heel kleine kinderen aanwezig. Als het kroost tenminste nog met pa en ma op de foto wil.

Het verschil tussen oudere foto’s en de werkelijkheid is niet het eerste dat je merkt van ouder worden. Het eerste dat je merkt, is dat de bediening in restaurants, caissières en dergelijke, jonger lijken te worden. Dat is uiteraard niet waar. Bediening en caissières zijn gemiddeld nog steeds even oud, maar het leeftijdsverschil met jou is toegenomen. Zij worden niet jonger, wij worden oud. Eigenlijk is dat nog een redelijk onschuldig verschijnsel. Het kan erger. Als simpele vrijgezel verbiedt niemand me om naar de dames om me heen te kijken. Dat doe ik dan ook. Wanneer ik dan iets denk als  “dat ziet er niet slecht uit”, gaat het vaker en vaker over een vrouw, tegenwoordig al niet eens meer altijd meisje, die met gemak mijn dochter had kunnen zijn. Behoudens ieders verantwoordelijkheid voor de wet, schijnt de minimaal acceptabele leeftijd voor een partner ($EigenLeeftijd / 2 + 5) te zijn. Dat is in mijn geval 27. Met de tijd zullen meer en meer leuk uitziende vrouwen jonger zijn dan die grens. Als die me betrappen op rondkijken en me m’n conclusies zien denken, zal ik steeds vaker een blik terug krijgen die niets anders kan betekenen dan (om het vriendelijk te houden): “had je gewild ouwe!”. Iedereen die even oud, of ouders is dan je ouders, is oud. Waarom denk je anders dat het “ouders” heten. Voor de bediening, de caissières en dat steeds groter gedeelte van de leuk uitziende dames zijn wij oud.

Soms wordt er geklaagd dat de opvoeding van tegenwoordig veel te vrij is. De jeugd van tegenwoordig wordt zogenaamd geen respect meer aangeleerd. Daar ben ik het niet mee eens. Voorkomen dat allerlei jong grut mij met U aanspreekt, blijkt met het voortschrijden der jaren moeilijker en moeilijker te worden. Daaruit blijkt dat de opvoeding door de jaren heen strenger aan het worden is. Op de één of andere manier voelt aangesproken worden met U, niet zozeer als beleefd, maar meer als een soort veroordeling. U zeggen kan uiteindelijk ook de beleefde versie van: “jij bent oud” zijn.

Niet alleen dat meer en meer mensen me standaard met U aanspreken, het wordt ook moeilijker en moeilijker om ze het af te leren. Een jaar of wat geleden hoefde ik maar één keer iets te zeggen als “je en jij graag” en je had er in de rest van het gesprek geen last meer van. Zeker niet als je het grappig wist te brengen. Dat is nu niet meer zo. De meeste mensen die bij ons in de opleiding zitten, zijn begin twintig. Midden in de leeftijdsgroep die me irriteren door me te vousvoyeren. Ze zijn niet veel jonger dan dat ik voel dat m’n leeftijd is. Humor lijkt ook niet meer te werken. Als begeleider en trainer heb je gelukkig meer middelen dan alleen maar vriendelijk vragen. Dreigen kan ook. Soms denkt het beoogde slachtoffer dat het een geintje is. Jullie mogen ook aannemen dat dat zo is. De juiste gezichtsuitdrukking maakt de bedreigde dan onzeker genoeg over hoe serieus je het dreigement meent, dat ze netjes overgaan op jij. List, bedrog en ervaring verslaan jeugdige energie, overmoed en geldingsdrang nog steeds. Op een bepaalde manier heeft dat leeftijdsverschil toch ook nog wel wat.

Wat is de leeftijd waarop je iemand gerust oud kunt noemen terwijl hij binnen gehoorsafstand is. Daar valt eigenlijk niet echt een uitspraak over te doen. Mijn vader wordt dit jaar 83. Als ik dat, laat staan hem, oud noem, gaat ie erg kwaad kijken. Hij vindt zich met z’n 82 nog steeds niet oud en lijkt ook niet van plan zich oud te gaan voelen. Zijn broers die een nog hogere leeftijd hebben, schijnen zich ook nog niet oud te voelen. Stiekem vind ik hun wel oud, en met mij waarschijnlijk de meeste mensen. Ergens ben ik benieuwd wat pa oud noemt, en of hij dat nog steeds vindt als hij bij die leeftijd in de buurt begint te komen. En ook of ik nog vind dat ik niet oud ben, mocht ik die leeftijd ooit eens in een verre toekomst bereiken.

Er niet aan herinnerd worden dat ik ouder wordt, blijkt steeds moeilijker te worden. Dat ik nu niet veel anders leef dan, pak ‘m beet, 20 jaar geleden is eigenlijk alleen voor mij relevant. Mijn leef-leeftijd zal nog steeds een jaar of 20 à 25 zijn. De buitenwereld weet uiteraard niet hoe ik leef, en neemt dus aan dat ik leef zoals gemiddeld voor mijn leeftijd. Mijn absolute leeftijd begint naar “middelbaar” te gaan. Ik ben tenslotte 44, hoewel ik dat eigenlijk liever ontken en er zijn niet veel mensen die de 88 halen. Vaag meen ik me te herinneren dat ik veertig ooit eens oud vond. Dat vindt ik nu uiteraard niet meer. Zelfs vijftig worden lijkt niet afschrikwekkend, behalve dan de opblaasbare abraham die volgens geruchten al besteld is. Om een bekende stripheld te parafraseren: “IK BEN NIET OUD!”

Kennis is macht en macht moet je delen

Dat kennissysteem lekt aan alle kanten. En het nare is dat de mensen die er werken, de mensen die mijn input en de input van mijn collega’s moeten verwerken, geen idee hebben wat er bij ons speelt. Eigenlijk is dat heel vreemd; het merendeel van de mensen daar heeft dit werk ooit gedaan. Je zou verwachten dat er dan wat kennis is blijven hangen. Maar het enige deel uit de titel dat is blijven hangen is het machtsdeel. Zij beslissen soms dat je helemaal gelijk hebt en passen de content aan. Maar soms doe je zo’n zelfde voorstel tot aanpassen en dan wordt hij afgewezen. Dan moet je je gelijk gaan bewijzen, je verzoek ondersteunen met input.

In slechts luttele momenten hebben we ruim 100 opmerkingen gemaakt. Sommige puur taalkundig (inderdaad de punten en de komma’s), soms echt content. Je zou denken dat een groot bedrijf dat een kennissysteem heeft dat zowel door klanten als door medewerkers gebruikt wordt als bron van informatie wel beter met haar informatie zou omgaan. Dat er minder fouten in zouden staan.

Fouten in informatie maar ook in taal. Taalfouten hoef je niet te maken. Gebruik de spellingscontrole en check wat je invoert. Als de informatie dan incompleet is, dan is het in ieder geval in het Nederlands…

Maar goed, wie ben ik. Ik werk niet bij een afdeling die je kennismanagement zou kunnen noemen. Ik ben zo’n gek die vind dat je kennis moet delen. En uiteindelijk krijgen we dat systeem ook wel goed met z’n allen. En misschien hebben we dan ook geleerd om meer samen te werken.

longrevalidatie

Gisteren nog even een paar uur trein om moekie te begeleiden voor een onderzoek bij de longafdeling. De longverpleegkundige legt nogmaals uit wat COPD Gold fase IV nou precies betekent en wat de mogelijkheden zijn.

Longrevalidatie.

Een kapotte long wordt niet meer heel, nooit meer. Maar je kunt het lijf wel sterken. Eén van de bijwerkingen van COPD is dat de lijders eraan gaan afvallen. Het lichaam heeft veel energie nodig om dat beetje zuurstof dat nog geoogst kan worden ook door het lichaam te transporteren.

Bij longrevalidatie gaat het niet alleen om het trainen van lijf en leden. Ook de voeding moet goed zijn, energierijk eten om het lijf te sterken. En als het voedingsbeeld nog niet goed is, dan kan bijgevoerd worden met energierijk eten. Dat zijn van die pakjes astronautenvoer die ook na chemokuren kan worden gegeven.

De verpleegkundige brengt het opnieuw op tafel. Ik had al aangegeven dat ik eerst wil zien wat eten, geregeld en onder toezicht, doet met haar lichaam. Ze moet aansterken, terugkomen van ondervoeding en verwaarlozing. En dat lijkt nu te gebeuren.

Voor de revalidatie is een wachttijd. Dus besluiten we in de kantine van het ziekenhuis na gedegen overleg dat we haar gaan opgeven. Met de wachttijd in gedachten duurt het dan toch nog even voordat we verder gaan. Als we starten dan is het met een startonderzoek, een nulmeting. Daar kan ik dan mee heen. Daarna kan ze een revalidatietraject in dat is toegesneden op haar kansen en beperkingen. Iedere week op maandag, woensdag en vrijdag zal in de ochtend dan een training en voorlichting zijn. Twaalf weken lang. Dat moet ze echt alleen doen. De taxi brengt haar heen en terug. In week x+7 is een vervolgonderzoek. Daar kan ik dan ook nog wel heen.

We geven door dat ze op de wachtlijst mag en dan sluiten we de dag af.

Wat schetst mijn verbazing als vandaag al gebeld wordt of we aanstaande maandag kunnen komen. Ho! Stop! Wat is er gebeurt met wachtlijst en 'duurt wel even'?
Maandag is me te snel, doe maar een week later.
Ik bel haar om te melden dat wat lang zou duren nu plots heel snel gaat. En bereid me voor op nog een dag ruim 8 uur reizen. Gelukkig zijn er hoorboeken en heb ik nog heel wat leeswerk in te halen...

werken aan werk

De regeling met mijn werkgever is voor elkaar. We hebben wat we hebben wilden en dat brengt rust.

Ik ben vrolijk aan de handouts gaan werken en denk ze nu helemaal bij te hebben.

Volgende stap is het kennissysteem dat we gebruiken. Daar moet zeg maar de kennis nog ingezet worden. We hadden een ander systeem dat op een wat aparte manier werkte. Je kon niet zoeken op de inhoud, maar alleen op zoekwoorden die de maker van dat stukje gegeven eraan vast gekoppeld had. Was daar een typefout gemaakt, dan moest je exact dezelfde typefout maken om het gegeven terug te vinden.

We mopperden er veelvuldig op en wensten ons een beter systeem waarin je, net als op google, gewoon kon zoeken op alle woorden in de tekst... En onze wens kwam uit. Dit nieuwe systeem doet waarom wij vroegen. Het is alleen jammer dat ze de kennis die we hadden opgebouwd niet allemaal hebben overgezet. Sommige heel essentiële zaken zijn niet meer te vinden.

Gelukkig heb ik nog veel van de input van het oude systeem en kan ik de nieuwe dus aanvullen. Maar dat is wel een hele plens werk waarvoor ik eigenlijk niet ben aangenomen. Nou is dat niet zo erg voor mij, ik ben er immers toch. Werk dat gedaan moet worden voor 'the greater good and mankind', zeg het maar en ik voer het wel uit. Maar je moet je uren wel weg kunnen schrijven op een project en dat lukt niet zo goed. Ik heb hier geen opdrachtgever voor.

De afdeling Kennismanagement wil me de kaarten wel voorschotelen zodat ik ze kaartgewijs kan corrigeren. Maar ze kunnen geen project regelen. Of ik het even tussendoor wil doen. Morgen maar eens voorleggen aan de baas. Eens horen wat die er van zegt.

komt tijd, komt oplossing

Mijn functie is callcenteragent. Daarnaast vervul ik een rol als begeleider. Dat is geen onderdeel van een functie. Een vroegere baas noemde het gekscherend een kadootje en dat is het ook wel. Even niet in die lijn, maar een agent in opleiding helpen met zowel communicatie als kennis en kunde.
Zo zie je dan een beginnende agent groeien van onzeker naar zeker en van onbekwaam naar bekwaam. En je weet dat je daar een aandeeltje in hebt gehad. Dat is leuk. En voor degene die die groei niet weten te waarderen, is die rol niet bedoelt. Die moeten maar gewoon iets anders zoeken.

Naast die rol vervul ik een taak. Je merkt al dat het een leuk bedrijf is zo met functies, rollen en taken. Die taak is Trainer met alles erop en eraan. De materialen waarmee ik train maak ik ook zelf en hou ik ook bij. Andere trainers helpen me er natuurlijk bij en samen hebben we een best indrukwekkend setje trainingsmateriaal in elkaar gezet.

Voor die taak krijg ik wel een toelage. De taak mag je een half jaar uitvoeren, dan kan hij met nog een half jaar worden verlengd. Maar daarna moet je er drie maanden tussenuit. Anders wordt het misschien wel een verworven recht zoals dat mooi heet. En kun je aanspraak maken op de functie die het niet is.

Die taak loopt 1 juni officieel af. Maar gelukkig zijn ze er mee bezig om er toch een functie van te maken. En dat betekent de komende tijd een functiebeschrijving opstellen, maar ook een functiewaarderingstraject. En die duren vaak lang. In de tussenliggende tijd kan ik gelukkig ingezet worden als trainer-begeleider en krijg ik dan ook de toelage uitbetaald. Daarna is het even afwachten welk niveau eruit komt rollen.

Als de functie eenmaal beschreven is, moet ik solliciteren op die functie. En een assessment doen. En hopen dat ik verder mag met wat ik tot nu toe het allerleukste vindt: trainen.

Het leveren van kwaliteit kost geld, het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen

 

Maar wat bedoelen we nu eigenlijk met kwaliteit.
In een callcenter waar support op techniek wordt gegeven bedoelen we in mijn ogen: help de klant op de best mogelijke manier aan het beste resultaat tegen de minste kosten.

Ik probeer er een aantal leefregels op na te houden die ik zelf heel fijn vind:

Natuurlijk is het heel gezellig met een klant aan de lijn, maar als de klant gezelligheid zoekt, dan gaat hij met vrienden stappen. Maak een gesprek dus niet onnodig lang.

Natuurlijk weet jij meer dan de klant, anders hadden jullie op elkaars stoel gezeten. Jij bent opgeleid voor dit soort vraagstukken, die klant niet. Hou daar rekening mee in je communicatie. Zorg dat de klant je begrijpt, begrijpt waarom hij een actie moet uitvoeren. Doe dat ook op het niveau dat de klant begrijpt. Daarvoor dien je goed te luisteren naar de klant, zodat je dat niveau kunt inschatten.

Stel vragen, doe geen voorstellen. Vraag wat de klant ziet/doet/hoort. Als je gaat ‘helpen’ met vragen als “als u links kijkt ziet u rechts zeker niks”, zorgt er alleen voor dat je hoort wat de klant denkt dat je wilt weten.

Help de klant zoals je zelf geholpen zou willen worden. Soms hoor je een dienstverlener gapen, kauwen, zuchten. Als je dat zelf als klant zou horen, zou je vast geërgerd zijn. Zorg dat jouw klant zich niet aan je gaat ergeren.

Wees eerlijk en oprecht. ‘Voor zover mij bekend niet, maar ik vraag het voor de zekerheid nog even na’ is altijd beter dan een regelrechte leugen om maar van de klant af te zijn.

Val je collega niet af. Misschien was het oerstom wat hij heeft gedaan, misschien was het gemakzucht. Misschien wist hij het antwoord niet. Geef aan dat jij het niet weet en dat je het jammer vind dat je collega dat niet heeft kunnen melden. Laat in het midden waarom dat zo is gebeurd. Je zou het zelf ook niet fijn vinden als de collega iets naars over jou gaat zeggen.

Met slechts een paar kleine leefregels wordt een supportgesprek snel een leuk gesprek. En zeg nou zelf, leuke gesprekken wil toch iedereen wel voeren?

vroeger was de wereld toch anders

Ik ben er bijna twee maanden tussenuit geweest, maar what in the hell happened to this world in the mean time?!?

Pandemie met Mexicaanse griep, een ontslagen beveiligingsbeambte die ff snel een paar mensen doodrijdt op wat een nationale feestdag had moeten zijn, een chirurg met een medisch strafblad mag gewoon doorgaan met snijden, een kip met liefdesverdriet doet een zelfmoordpoging. Als je kind zelfstandig in zijn bedje kruipt, halen we de politie erbij. Waar moet dat heen met de wereld.

Het zijn niet alleen de dingen die gebeuren. Ook de gadgets die we hebben. Was voorheen een eierwekker toch een ideale uitvinding, tegenwoordig kunnen we hem tussen alle andere gadgets niet meer vinden. Dus pakken we gewoon de online eierwekker.

En wat te denken van de gezondheidszorg?
We nemen een fijn kopje batterijen-thee ter voorkoming van onze zelfmoordneigingen. Ons kind met eczeem zetten we tegenwoordig in een bad met bleekwater.

De wereld is gek, of ben ik het?

Ik zeg een abonnement op in juli, terwijl dat pas hoeft in november. Dan, in maart (terwijl ik midden in crematie-regelen zit) meldt het bedrag dat ze de vordering van nu 450 euro hebben overgedragen aan een deurwaarder.
Oink?
Het was een abonnement van 20,95 per maand. Ik weet zeker dat het tot en met oktober is betaald, daarna regelde een kantoor mijn betalingen… Nu beweren ze dat ik niet heb opgezegd. Dus ik laat ze met mijn kantoor contact opnemen; die betaal ik er immers voor om zaken voor me te regelen. En na overleg stuur ik een brief (naar aanleiding van het gesprek dat jullie hebben gehad, bevestiging van de opzegging vorig jaar juli per einde contract december 2008.

En wat denk je? Zeggen ze niet te hebben ontvangen. Het is een abonnement voor iets groeperigs, en ik ben al die tijd niet geweest omdat ik had opgezegd. Twee keer zelfs!!

Ik spreek met een baas af dat een taak die ik uitvoer (250 euro per maand) tijdelijk onderbroken wordt voor de maanden maart, april en mei. Met een terugkeergarantie op 1 juni.
Nu keer ik vandaag terug en hoor dat ik niet terugkeer omdat ik niet nodig ben in die taak. Komen ze nu mee! Had ik het geweten dan had ik de onderhandelingen die het kantoor voor me doet op basis van andere grondslagen laten doen.

En een adviseur die me vorig jaar naar dat kantoor toestuurde meldt mij nu dat ik voor hulpverlening vanuit de werkgever eigenlijk bij het verkeerde bureau zit. Of ik dat ff midden in de onderhandelingen wil wisselen.

Ik geef het maar tijdelijk op, snappen zal ik het niet. Zal ik wel blonT zijn of beginnend dement…