Het leveren van kwaliteit kost geld, het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen

 

Maar wat bedoelen we nu eigenlijk met kwaliteit.
In een callcenter waar support op techniek wordt gegeven bedoelen we in mijn ogen: help de klant op de best mogelijke manier aan het beste resultaat tegen de minste kosten.

Ik probeer er een aantal leefregels op na te houden die ik zelf heel fijn vind:

Natuurlijk is het heel gezellig met een klant aan de lijn, maar als de klant gezelligheid zoekt, dan gaat hij met vrienden stappen. Maak een gesprek dus niet onnodig lang.

Natuurlijk weet jij meer dan de klant, anders hadden jullie op elkaars stoel gezeten. Jij bent opgeleid voor dit soort vraagstukken, die klant niet. Hou daar rekening mee in je communicatie. Zorg dat de klant je begrijpt, begrijpt waarom hij een actie moet uitvoeren. Doe dat ook op het niveau dat de klant begrijpt. Daarvoor dien je goed te luisteren naar de klant, zodat je dat niveau kunt inschatten.

Stel vragen, doe geen voorstellen. Vraag wat de klant ziet/doet/hoort. Als je gaat ‘helpen’ met vragen als “als u links kijkt ziet u rechts zeker niks”, zorgt er alleen voor dat je hoort wat de klant denkt dat je wilt weten.

Help de klant zoals je zelf geholpen zou willen worden. Soms hoor je een dienstverlener gapen, kauwen, zuchten. Als je dat zelf als klant zou horen, zou je vast geërgerd zijn. Zorg dat jouw klant zich niet aan je gaat ergeren.

Wees eerlijk en oprecht. ‘Voor zover mij bekend niet, maar ik vraag het voor de zekerheid nog even na’ is altijd beter dan een regelrechte leugen om maar van de klant af te zijn.

Val je collega niet af. Misschien was het oerstom wat hij heeft gedaan, misschien was het gemakzucht. Misschien wist hij het antwoord niet. Geef aan dat jij het niet weet en dat je het jammer vind dat je collega dat niet heeft kunnen melden. Laat in het midden waarom dat zo is gebeurd. Je zou het zelf ook niet fijn vinden als de collega iets naars over jou gaat zeggen.

Met slechts een paar kleine leefregels wordt een supportgesprek snel een leuk gesprek. En zeg nou zelf, leuke gesprekken wil toch iedereen wel voeren?